Enorme groei verzekerden Coöperatie VGZ in 2020

Scherpe premie, hoge klanttevredenheid, mooie campagne

‘We zijn erg blij met dit fantastische resultaat en zoveel nieuwe klanten die vertrouwen in Coöperatie VGZ hebben’, vertelt Karien van Gennip, bestuursvoorzitter van Coöperatie VGZ.

‘Een belangrijke reden voor de enorme groei is ongetwijfeld de stabiele en scherpe premie van onze merken (VGZ, IZA, IZZ, Univé, Bewuzt, Zekur, UMC en United Consumers). Door al jaren in te zetten op zinnige zorg, samen met onder andere de partners in ons Netwerk Zinnige Zorg, lukt het ons elk jaar weer een scherpe premie aan te bieden. Ondanks de coronacrisis zijn we er ook voor 2021 in geslaagd om de stijging van onze premie te beperken.’

‘Verder zien we een forse stijging van onze klanttevredenheid dankzij verbeteringen van onze producten en communicatie met klanten, onze hulp bij zorgbemiddeling en betalingsregelingen en de introductie van zowel een nieuwe - voordeligere - basisverzekering (Basis Keuze) als aanvullende verzekering ('AV Instap').’

Van Gennip ziet ook uitdagingen: ‘Het blijft van groot belang om ook de komende jaren in te blijven zetten op innovatie en digitalisering van de zorg. Dit is essentieel om ook in de toekomst voor iedereen de zorg kwalitatief goed, toegankelijk en betaalbaar te houden.’’

Ook records gebruik van de app en chatbot

Coöperatie VGZ zet zich al jaren in om het contact met haar klanten verrassend gemakkelijk én persoonlijk te maken. Afgelopen campagne heeft VGZ een grote stap gezet in de digitalisering van haar dienstverlening, klantenservice en -advies. Er was een duidelijke verschuiving zichtbaar van telefonie naar digitaal (met name zelfservice, chatbot en livechat).
• Naast de ‘Mijn Omgeving’ kunnen klanten ook zelf via een app hun gegevens raadplegen en declaraties inzien en doorgeven. Inmiddels maken ruim 1,1 miljoen klanten hier gebruik van.
• VGZ heeft haar chatbot sterk verbeterd. Afgelopen jaar stelden ruim 300% meer klanten (223.000) hun vraag aan deze chatbot Sam.
• Ook introduceerden we de live chat die klanten met een hoge score waarderen.

‘We zien een groeiende verschuiving van telefonie naar het gebruik van chat en we gaan volop mee in deze digitalisering. Klanten waarderen deze manier van contact zeer en we willen hen daarbij ook in 2021 nog beter van dienst zijn. Natuurlijk blijft er voor iedereen een passende contactmogelijkheid, ook telefonisch’, besluit Van Gennip.