Het kan iedereen overkomen: in de schulden belanden door een scheiding, baanverlies of andere problemen. Vaak vergroten de problemen elkaar en belanden mensen met schuld van de regen in de drup door de stress die ze ervaren en de (mentale) gezondheidsproblemen die daaruit voortkomen. Het voorbeeld van Marco is er één van velen.
Steffen Leijenaar is als UX-designer bij Coöperatie VGZ nauw betrokken bij het bedenken van oplossingen voor mensen die schulden of moeite met betalen hebben. "We zijn in 2018 begonnen met een team, waar ik in 2019 bijkwam. Ik kwam vanuit creditmanagement waar de focus destijds veel meer lag op zo snel mogelijk betalen. Nu kijken we veel beter naar de situatie waarin mensen zitten en waar we gestandaardiseerd maatwerk kunnen leveren. Zo hebben we voor bijna iedere situatie een oplossing. We helpen mensen door ze proactief te benaderen en mee te denken in oplossingen. In totaal helpt Coöperatie VGZ zo'n 200.000 mensen die schulden of moeite met betalen hebben.”
En die oplossing is dan niet alleen gericht op het zo snel mogelijk terughalen van de schuld. Zo kunnen onze leden wanneer ze moeite hebben met betalen de aanmaningen eventjes stopzetten. "Als we dan iemand aan de telefoon hebben, is het voor de klantadviseur mogelijk om voor een periode van 1 of 2 maanden de situatie te bevriezen. Na deze periode nemen we dan weer proactief contact op om te kijken hoe het dan gaat. Want wanneer je partner overlijdt of je zit in een scheiding, dan heb je wel wat anders aan je hoofd."
Op dit soort manieren is het mogelijk om erger te voorkomen. Maar soms is de schuldenberg al zo groot en is er al zoveel niet betaald dat we als VGZ niet veel meer kunnen. "Gelukkig hebben we dan de mogelijkheid om onze leden direct door te verbinden met stichting GeldFit. Zij helpen mensen die diep in de schulden zitten er weer uit te komen, door ze te verwijzen naar de juiste instanties en loketten", licht Steffen toe.
Een van de pilots die momenteel loopt bij VGZ is dat mensen met een schuld ook een vast contactpersoon kunnen krijgen. "Dat is wel een van de dingen waar ik echt trots op ben dat we het aanbieden. Eén persoon die jou helpt met het oplossen van je schulden en die je altijd kan bellen als je een vraag hebt. Uit onze onderzoeken blijkt ook dat mensen die persoonlijke aanpak als heel fijn ervaren." Persoonlijke aanpak is natuurlijk mooi, maar kan niet altijd geleverd worden. Wat dan? Steffen: "Voordat de schulden van mensen overgedragen worden naar een incassobureau krijgen ze een automatisch telefoontje. Deze mensen worden automatisch gebeld waarbij een robotstem aangeeft wat de mogelijkheden zijn om de schuld op te lossen: meteen betalen, een regeling treffen of doorverbinden met een expert van VGZ. Ook dit is een voorbeeld van hulp die erg gewaardeerd wordt. Mensen met geldproblemen mijden vaak brieven, mailtjes of sms'jes. Een telefoontje is dan precies wat wel goed aankomt."
Een doelgroep die misschien minder voor de hand ligt zijn jongeren met schulden. Zij zijn echter wel oververtegenwoordigd binnen de groep mensen die problemen heeft met betalen. "Je wordt achttien en je moet ineens van alles zelf regelen. Er zijn dan jongeren die niet weten hoe het allemaal moet. Of het is zoiets simpels dat de post nog bij de ouders binnenkomt als ze op kamers zijn gaan wonen." De klantadviseurs komen ook schrijnender gevallen tegen. "Die horen dan aan de andere kant van de lijn 'Soms heb ik gewoon echt geen geld. Alles is duurder en ik moet ook eten", legt Steffen uit. "Daarnaast bleek uit onderzoek dat een kwart van de jongeren geen zorgtoeslag aanvraagt. Bij Mbo’ers bleek dat zelfs één op de drie te zijn. Dan is het risico dat je in geldnood komt natuurlijk groot."
We merken bij jongeren met schulden dat ze houden van een positieve benadering. Daarom zijn we nu verschillende concepten aan het testen, bijvoorbeeld door te kijken hoe we een betalingsregeling voor jongeren soepeler kunnen laten verlopen. Jongeren haken bij een regeling vaak af na een aantal termijnen. Door jongeren op een positieve manier up-to-date te houden van de regeling, houdt een regeling vaak langer stand. Daarbij willen ze alles in één klik kunnen doen en geen gedoe met inloggen en Digid. Ook in die richting zoeken we naar slimme inrichting van onze diensten."
Het mooiste zou een toekomst zijn waarin mensen al voordat ze in de schulden komen geholpen worden. "Mensen opvangen die eigenlijk nooit problemen hebben gehad met betalen, maar waar nu toch iets mis dreigt te gaan. Daar kun je in principe een algoritme voor inrichten. Op die manier kun je er meteen op zitten in plaats van te wachten tot het probleem er al is."
Lees het interview met Marco Smetsers over hoe hij omgaat met betaalproblemen.
Heeft u zelf zorgen over geld? Blijf er niet mee rondlopen. Neem contact met ons op via 0900 - 84 90 (gebruikelijke belkosten). Of kijk op onze pagina met betaalhulp op VGZ.nl. Dan vinden we samen een oplossing.